Este documento forma parte de los Términos y Condiciones y describe el nivel de servicio que SyncML se compromete a sostener.
Los supuestos en los que la indisponibilidad no es imputable al Prestador están enumerados en el documento de garantías y responsabilidad, y no se repiten aquí.
01 Objetivo de disponibilidad
SyncML opera con un objetivo de disponibilidad mensual del 99 % para el panel y para el motor de sincronización, calculado sobre el tiempo total del mes calendario.
Se lo enuncia como objetivo y no como garantía porque hoy no existe una medición pública e independiente que permita acreditarlo con precisión. Cuando esa medición esté publicada, este objetivo pasará a ser un compromiso exigible y este documento se actualizará.
No computan como indisponibilidad, a ningún efecto:
- Las ventanas de mantenimiento programado anunciadas con preaviso.
- Las interrupciones o degradaciones originadas en MercadoLibre, en WooCommerce, en el alojamiento de la tienda del Cliente o en su conectividad.
- El diferimiento de trabajo por alcanzar los límites del Plan contratado o el reparto del presupuesto de llamadas a la API de MercadoLibre.
- La suspensión aplicada conforme a los Términos por falta de pago o por infracción de la Política de Uso Aceptable.
- Los supuestos de caso fortuito o fuerza mayor.
02 Mantenimiento
Las tareas de mantenimiento programado que impliquen una interrupción se anuncian con cuarenta y ocho (48) horas de anticipación al correo registrado, y se realizan preferentemente fuera del horario comercial de Argentina.
Las intervenciones de urgencia por motivos de seguridad o de integridad de los datos pueden ejecutarse sin preaviso. En ese caso se informa al Cliente en cuanto la situación esté controlada, junto con una descripción de lo ocurrido.
Las actualizaciones habituales del producto se despliegan sin interrupción del Servicio y no requieren aviso.
03 Qué pasa con el trabajo pendiente durante una interrupción
El Servicio procesa las sincronizaciones a través de una cola de trabajo. Ante una interrupción, el trabajo pendiente no se pierde: queda encolado y se retoma al restablecerse la operación, respetando el ritmo de llamadas que corresponde al Plan del Cliente.
La consecuencia práctica es que, después de una interrupción prolongada, la puesta al día puede llevar un tiempo proporcional al tamaño del catálogo y a la duración de la caída.
04 Compensación por interrupción prolongada
Si en un mes calendario el Servicio sufriera una indisponibilidad imputable al Prestador superior a los umbrales de la tabla, el Cliente tiene derecho a un crédito sobre la mensualidad del mes siguiente:
| Indisponibilidad acumulada en el mes | Crédito sobre la mensualidad |
|---|---|
| Más de 8 horas | 10 % |
| Más de 24 horas | 25 % |
| Más de 72 horas | 100 % |
El crédito debe solicitarse a syncmlpro@gmail.com dentro de los treinta (30) días corridos de finalizado el mes en que se produjo la interrupción, y se aplica sobre la facturación del período siguiente. En una suscripción anual, el crédito se calcula sobre la doceava parte del importe abonado.
Si la interrupción imputable al Prestador superara los siete (7) días corridos consecutivos, el Cliente podrá además resolver el contrato sin penalidad, con reintegro de la porción no consumida del período abonado.
Estos créditos y la facultad de resolución constituyen el remedio único y exclusivo del Cliente por la indisponibilidad del Servicio, con los alcances y las salvedades del límite cuantitativo de la responsabilidad.
05 Soporte
El soporte se presta por correo electrónico a syncmlpro@gmail.com y a través del formulario de contacto, en español, de lunes a viernes hábiles en Argentina.
El plazo máximo de primera respuesta es de 48 horas hábiles. Es un plazo máximo y no el habitual: la mayoría de las consultas se responden bastante antes. Se cuentan días hábiles porque no hay guardia de fin de semana, y se prefiere comprometer un plazo que se cumpla siempre.
El plazo de primera respuesta no es un plazo de solución: el tiempo de resolución depende de la naturaleza del problema y, cuando la causa está en una plataforma de terceros, de la respuesta de esa plataforma.
Qué incluye
- Diagnóstico de errores de sincronización y de fallas atribuibles al Servicio.
- Orientación sobre la configuración de Conexiones, reglas de precio, mapeos de categoría y reglas de publicación.
- Ayuda para interpretar el historial de operaciones y los mensajes de error.
Qué no incluye
- Tareas de desarrollo, personalización o integración a medida.
- Administración de la tienda WooCommerce del Cliente, de su alojamiento, de su servidor o de otros complementos instalados en ella.
- Gestiones ante MercadoLibre relativas a la cuenta, las publicaciones o las sanciones del Cliente.
- Carga, depuración o corrección del catálogo del Cliente.
- Asesoramiento comercial, impositivo o legal.
Los Planes que incluyen soporte prioritario reciben atención con precedencia sobre el resto. Esa precedencia es real y se cumple, pero no altera los plazos máximos comprometidos en esta cláusula.
06 Acceso a la cuenta del Cliente con fines de soporte
Para diagnosticar una incidencia puede ser necesario que personal autorizado del Prestador consulte la configuración, el historial de operaciones y los datos de la cuenta del Cliente. Ese acceso se limita a lo estrictamente necesario, se realiza con fines de diagnóstico y queda registrado.
El Cliente puede pedir que no se acceda a su cuenta sin autorización expresa caso por caso. Debe saber que esa restricción puede alargar de forma considerable el tiempo de resolución, y en algunos supuestos impedirla.